はじめに

インターネットを介して物件の様子を見る「オンライン内見」は従来からありましたが、実際に行っている不動産・賃貸仲介会社は一部のみでした。

コロナ禍の現在、オンライン内見を導入する会社が増加し、オンライン内見だけで物件を決める人も少しずつ増えています。

オンライン内見について、支持される理由、メリットや注意点、導入の手順などを紹介します。これからオンライン内見を導入する際の参考にしてください。

オンライン内見とは

オンライン内見とは、一般的には不動産・賃貸仲介会社の社員が現地へおもむき、オンラインで、特定の顧客へ物件内の紹介をするサービスを指します。IT化の進む近年注目度が高まっていましたが、2020年に広まったコロナ禍を受けて急速に普及が進みました。

オンライン内見は、賃貸仲介会社からの一方的な情報提供と思われることがありますが、そうではありません。スマートフォンやタブレット上で、映像と音声を使いながら、賃貸仲介会社と顧客が意思疎通をはかることのできる、リアルタイムのサービスです。

不動産・賃貸仲介会社の社員が賃貸物件のドアを開けて玄関に入るところから始まり、説明しながら各部屋を見ていくのが一般的です。「オンラインで行う」以外は、通常の内見とほぼ同じ内容です。 顧客は、内見の途中で疑問が出てくれば質問したり、気になる点があればより詳しい説明を求めたりすることが可能です。双方向のコミュニケーションをとりながら行うため、実際に現地にいるのに近い感覚で内見できるのが特徴です。

なお、最近はインターネット上の物件サイトにおいて、動画や360度ビューのバーチャル映像などが閲覧できることがあります。サイトの運営会社によっては、このようなサービスを「オンライン内見」と呼ぶケースも見られます。 しかし、ここでは不動産・賃貸仲介会社の社員が現地におもむき、「リアルタイム」かつ「双方向」で内見を行うオンライン内見について、解説します。

オンライン内見の顧客のメリット・賃貸仲介会社のメリット

オンライン内見のメリットを、顧客側と不動産・賃貸仲介会社側の双方向から見ていきましょう。

オンライン内見の顧客側のメリット

スマートフォン、タブレット、パソコンなど自身が保有するデバイスを利用できるため、原則無料

双方向のやりとりなので疑問点や不安点がその場で明確になる

従来の内見と比較して時間が削減でき、「スキマ時間」をうまく利用して内見することも可能。そのため急いで物件を探したい人や忙しい人も利用しやすい

自宅から距離のある物件の場合は、内見のための交通費と時間削減の効果が大きい

通信費は自己負担になりますが、それ以外に特別な費用は不要です。時間削減の効果があることが大きなメリットといえるでしょう。

オンライン内見の賃貸仲介会社のメリット

来店の必要性がないため、忙しい顧客や遠方の顧客にも内見してもらいやすい。結果的に見込み客の増加が期待できる

体調不良や寝坊、もしくはなんとなく面倒になったなど、顧客都合の「内見キャンセル」の可能性が低くなる

今回のコロナ禍における緊急事態宣言中のような特別な状況下でも、営業活動が続けられる

顧客の内見に対するハードルを下げられるのが、賃貸仲介会社にとっての大きなメリットといえるでしょう。 続いて、オンライン内見の手順や注意点を見ていきます。

オンライン内見の手順

オンライン内見は従来の内見と内容的にはほぼ同じですが、手順が異なります。一般的な流れは次のとおりです。

1.申し込み

見込み客から内見の申し込みが入ります。顧客の物件閲覧意欲が高いうちに対応できるよう、迅速に動きましょう。

2.内見日時の決定

都合のいい日をすり合わせて決定します。申し込みから内見日時決定までのやりとりのなかで、顧客の物件への細かな「こだわり」や「ニーズ」を把握します。内見当日までに、顧客の要望に応えられる資料を用意するといった準備をします。

3.内見の詳細をメールで通知

アクセスするURLやアプリについて事前にメールで通知します。当日どのように進めていくのかも簡単に伝えると、顧客が安心してオンライン内見の日を迎えることができます。また、通信費が顧客負担になることと、通信状態によっては動画や音声が乱れる場合があるといった注意点も伝えておきましょう。

4.オンライン内見実施

予定の日時になったら指定のURLやアプリにアクセスします。通信がつながったら、まずは顧客に対し、通信やコミュニケーションに問題がないか確認しましょう。顧客が十分確認できるよう、玄関から順にゆっくりと部屋の内部を映して、説明していきます。顧客のこだわりがある部分については、とくに時間をかけて映し、説明も詳しくします。顧客からの質問にも、その都度しっかり回答しましょう。

5.クロージング

顧客が物件を気に入り、条件に納得したら契約に進みます。賃貸借契約を交わす際は、契約内容や物件について「重要事項説明」を行います。賃貸借契約の重要事項説明は、2017年10月1日よりオンライン化が可能になりました。これをIT重説といいます。

オンライン内見を実施するための注意点

オンライン内見には、従来の内見とは違った注意点があります。

内見時の注意点

安定した通信環境を整える

オンライン内見をスムーズに進めるには、安定した通信環境が必要です。通信環境が悪く、双方の画像や音声が不鮮明だと、発言が正確に伝わりづらくなり、相手に伝わっているかどうかにも気づきにくくなります。可能であれば有線で接続する、通信で重くなりがちなファイルサイズの大きい資料は事前に渡しておくといった工夫をしましょう。顧客側にもできるだけ安定した通信環境を用意してもらうよう、事前に依頼しておくといいでしょう。

顧客の反応を注意深く見る

画面を通してある程度は相手の様子が見られるものの、小さな画面を通して得られる情報は限られます。対面の内見ではその場の空気で顧客の微妙な反応をとらえることができますが、オンライン内見では察知するのが難しくなります。そのため、オンライン内見では、顧客の反応をいっそう注意深く見ることが大切です。顧客の反応をこまめに見ながら、顧客側のペースに合わせて内見を進めることが大切です。

臨機応変な対応を心がける

従来の内見のように、顧客が物件内を自由に動いたり触ったりすることができないぶん、顧客の要望や質問に応じた臨機応変な対応が必要です。例えば、オンライン内見の途中で「景観はどうですか？」と聞かれたら窓の外を撮影して紹介するとよいでしょう。「洗面台の高さはどうですか」の質問には、高さを計って明確に返答するといった細やかな対応をすることで、顧客の満足度が高まります。

オンライン内見の社内体制における注意点

オンライン内見の実施にあたっては、Web会議システムやアプリなどの導入が必要です。有料、無料どちらのツールもあり、どれを選ぶかは自由ですが、使い勝手のいいものを選ぶことが大切です。インターネットを介することから、セキュリティや個人情報の流出などには留意しなければなりません。安全性の観点から、一般的に、セキュリティ面で安心できる有料のツールを選ぶのがのぞましいでしょう。

また、社員へのITリテラシー教育も必須です。 なお、オンライン内見実施の前に「希望物件の案内」や「内見日時のすり合わせ」「オンライン内見についての通知」などのやりとりが発生します。このような対応は自動化ができると効率的です。自動化が可能な作業は極力自動化することで、社員がより顧客一人ひとりの希望に沿ったオンライン内見の準備に注力できるメリットがあるからです。

顧客のニーズに合わせてオンライン内見に対応できるよう準備しよう

多くの人がインターネットで情報を入手する時代、オンライン内見のニーズはますます増えていくと考えられます。いますぐオンライン内見をする予定はなくても、社内マニュアルを整備し、必要なツールを準備しておけば、顧客がオンライン内見を希望した場合にスムーズに対応できます。
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