営業マンはさまざまな方法で顧客にアプローチをしていきますが、契約できるかどうかは商談の終盤部分で行うクロージングで決まります。質の高いクロージングを行うことで成約率が上がりますが、クロージングがうまくいかないとせっかくの苦労が無駄になってしまうおそれがあります。
今回は、営業におけるクロージングの重要性とクロージングの質を高めるポイントについて解説していきますので、営業の成功率を高めたい営業マンはぜひ参考にしてください。
営業活動のゴールは契約の獲得です。最初にアポを取り、連絡・打ち合わせなどを経て、契約の結果が決まる商談で行うアプローチのことをクロージングと呼びます。
クロージングを行わないと、契約するかどうか先延ばしにされてしまうおそれがあります。時間がかかると契約に対する意識が薄くなり、他の商品・サービスに心変わりしてしまうかもしれません。このような理由から、クロージングの技術を高めることは営業活動において特に重要とされています。
営業のクロージングスキルはさまざまな方法で高めることができます。ここからは、クロージングスキル向上に繋がる具体的な方法を紹介していきますので、自分に合ったものを実践してみてください。
テストクロージングとは、本当のクロージングの前に契約締結の意思がどれくらいあるかを確認することを指します。テストクロージングを行うことで、営業にかける時間の効率化が図れます。
契約の意思がほとんどない見込み客に対して営業活動を行っても、時間の無駄になることがほとんどです。途中でテストクロージングを行うことで、顧客の興味・関心の度合いがわかり、見切りをつけて次の行動に移ることが可能です。
営業トーク中に顧客が疑問や不安点を抱いたままだと、クロージングの成功率が上がりません。クロージングを成功させるためには、営業トーク中に見込み顧客が持っている疑問や不安点を解消させる営業トークや説明を行うことが重要です。
一般的に、顧客は以下の4つの不安を抱えているといわれています。
見込み顧客がどんな不安を抱えているかは、ヒアリングを重ねることで確認できます。営業トークの中で何度もヒアリングを繰り返し、その都度疑問や不安点を解消しましょう。
商品やサービスを購入した後のイメージを湧かせることも、テストクロージングにおいては重要です。以下のようなアプローチを行い、顧客の気持ちをプッシュしてみましょう。
「ご契約後は〜のスケジュールで進めてよろしいでしょうか」
「もしご契約いただけた場合このように進めてよろしいでしょうか」
「契約するなら〜の方がライフスタイルに合っていますでしょうか」
契約後のイメージを具体化できれば、顧客の購買意欲はより高まっていきます。
顧客にメリットがある契約だと再度伝えることで、営業の成功率は大きく上昇します。ただし、抽象的なメリットを説明しても効果は薄いので、以下の方法を実践してみてください。
「他社様のケースですが、○○万円の売上アップが叶いました」など具体的に説明することで、契約そのものの信憑性がより高まります。
セールストークばかりを伝えてしまうと、押し売りと捉えられてしまうかもしれません。顧客にネガティブな印象を与えないよう、商談中は顧客に考える時間やタイミングを与えることが重要です。
特に慣れていない営業マンは沈黙を恐怖に感じ、休憩なしに喋ってしまうことがよくあります。しかし、一方的な会話を続けると顧客の機嫌を損ねてしまうおそれがあるため、タイミングを見計らって顧客に質問して意見を聞いてみてください。
商品やサービス、プランや価格帯などにいくつかの選択肢を与えることで、契約しない選択肢の確率を下げることができます。これは、「松竹梅の法則」という心理効果を応用したテクニックです。たとえば値段が異なる3種類のマンションを提示された場合、多くの人は真ん中の価格帯を選び、これにより「契約をしない」という結果を避けることができます。
契約する・しないの決断ではなく、どの価格の商品・サービスを選ぶかといった思考に誘導するのがポイントです。商品やサービスにさまざまな価格やプランがある場合には、その中から顧客に選んでもらうよう提案しましょう。
「BANT情報」とは、以下の4つの頭文字を取った契約に必須の情報のことです。
効果的なクロージングをするためには、BANT情報を事前に押さえておく必要があります。たとえば予算を把握していない場合、予算を超える製品やサービスを提案しては顧客も困ってしまいます。営業活動を行う際は、BANT情報をつかめているかをあらかじめ確認しておきましょう。
SFAとはSales Force Automationの略称で、企業の営業活動に必要な情報をデータ化して蓄積・分析できるソフトウェアです。SFAに実装されている機能は各システムによってそれぞれ異なり、うまく活用することで以下のような効果が望めます。
SFAを使って営業マン一人ひとりの営業活動を記録し、どこに問題があるのかをチェックしてみましょう。
営業のクロージングは、以下の流れで行いましょう。
最終段階に入る前に、顧客に不安なポイントがないかを明確にすることが重要です。疑問が残った状態で最終段階に入った場合、再度検討することになる可能性が高いです。
顧客の不安点や疑問を解消できたら、現時点の考えを聞いてみましょう。沈黙を恐れず、数分ほど考える時間を与えてやんわりと質問してみてください。
顧客の結論が明確でない場合は、契約締結後のイメージを持たせる質問をしましょう。「もし契約いただけたら〜ですか？」などといった過程の質問をすることで、顧客の気持ちをプッシュしていきます。
ここまでアプローチを行っても結論が出ていない場合、相手が決裁の権限を持っていない可能性があるため、決裁者と商談できないかを聞いてみましょう。決裁者への商談が難しい場合は、説明が簡単に行えるような資料を渡してもらうよう提案してみてください。
決済者との面談になることもあれば、結論が保留で終わることもあります。どんな結果になったとしても、期日や内容を確認し、それに備えた準備ができないかを考えましょう。
クロージングの最後には、営業担当者と顧客の両者で次回の行動を再確認しましょう。たとえば決裁者を交えて再度商談を行うことになった場合、時間と場所を設定する必要があります。連絡事項の確認は手間かもしれませんが、ミスがあっては契約できなくなる可能性があるので、手帳などに記入しておきましょう。
クロージングの進め方を間違えると、仮に途中までうまくいっていたとしても契約締結にはいたりません。そうならないためにも、以下に紹介する2つのポイントに注意しましょう。
契約だけに意識が向きがちですが、本来営業マンは顧客の利益になる商品やサービスを提供することが主な仕事です。しかし、このことをおろそかにすると顧客ファーストの営業活動ができなくなってしまいます。特にクロージングの段階に入ると、目の前の契約に焦って自分目線の営業トークをしてしまいがちなので注意しましょう。
前述のとおり、クロージング中は「早く契約したい！」という気持ちが高まり、自身の行動や言葉遣いが雑になりがちです。クロージング中の不用意な一言で残念な結果になることも珍しくないので、顧客の決断をそっと後押しするような質問・提案を心がけましょう。
効果的なクロージングを行うには、顧客の気持ちを尊重し、適切なアプローチをしていくことが重要です。複数の選択肢を提示する、急かすような発言をしないなど、クロージング中気をつけるべきポイントは多くあります。自身の目標である契約を勝ち取るために、自分本位の主張を控え、顧客の気持ちを後押しするようなクロージングをしてみてください。
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