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不動産の売買、賃貸の契約を成立させるためには、顧客に店舗へ「来店」してもらうことが重要です。
直接顧客に対面して、話をすることからすべてがはじまります。では、どうすれば顧客に来店してもらえるのでしょうか？ 店舗への来店率を上げるために欠かせないメールの書き方について、6つのポイントとふたつの注意点を紹介します。
土地を購入したい、家を建てたい、賃貸住宅に引っ越したいといった際、多くの顧客は店舗を訪れ、話を進めます。
最近では、オンラインで希望の物件を探すケースが増えていますが、最終的には店舗で対面での契約となります。そのため、いかに来店率を上げるかが契約成立のポイントなのです。
顧客に来店してもらうための方法として大切なのは、顧客からの問い合わせや質問をきっかけに、うまくやりとりを続けていくことです。
やりとりの手段としては、電話、はがき、メールなどが考えられますが、とくに効果が期待できるのがメールでしょう。メールが重要な役割を果たすおもな理由として、次の3点があげられます。
電話の場合は、伝え忘れが出るリスクがあります。もういちどかけ直すこともできますが、電話をかけるたびに顧客の手を止めることになり、購買意欲に悪影響を与えるかもしれません。また、はがきの場合は伝えられる分量が限られてしまいます。
メールであれば、何回送信しても顧客の手を止めることはなく、はがきよりも多くの情報を伝えられます。また画像を添付して、より詳しくわかりやすい情報を伝えることも可能です。はがきのように、間違えたら最初から書き直す手間もかかりません。
メールは、はがきのように配達の手間や時間がかかりません。また、電話のようにその場で手を止めて出てもらう必要がなく、顧客の都合のよいタイミングで読んでもらうことが可能です。
電話は会話を録音しないかぎり、伝達内容の記録が残りません。そのため、言った言わないのトラブルが起こりやすくなります。
手元にコピーを残しておくといった手段はあるものの、基本的にはがきも、顧客側で保管されていなければ、やはりトラブルにつながる可能性はあるでしょう。しかしメールであれば、文面、送信日時のすべてが双方に記録として残るため、トラブルを避けられるでしょう。
メールでのやりとりは時系列ですべて残るため、担当者が不在のときでも、メールの履歴から現在の状況を把握できます。業務の属人化を防ぎ、迅速な顧客対応が可能になるでしょう。
メールは顧客とのやりとりで高い効果を発揮しますが、メールさえ出せば必ずやりとりを継続できるわけではありません。
顧客がメールを破棄せず、興味を持って返信をしたいと思うような内容でなければ、やりとりが途絶える可能性があります。開封してもらえるメールを書くポイントを紹介します。
まずは、開封して読んでもらうためのポイントです。
突然知らない相手から営業メールが届けば、通常メールは開封されずに破棄されてしまうでしょう。しかし、送る相手は、インターネットやチラシなどを見て興味を持って問い合わせてきた顧客です。そのため、開封もせずに破棄されてしまうリスクは低いといえます。
しかし、顧客は同時に複数の不動産会社に連絡をしていることが多いのです。競合のなかから優先して開封してもらうには、次のようなコツが必要です。
件名を見ただけで内容がわからないと、顧客にストレスを与えます。また、多くのことを伝えようとして長い件名にすると、途中で切れてしまい、どういった内容かが予想できません。件名はスマートフォンでの閲覧を考慮し、15文字以内程度におさめましょう。
顧客がメールの開封をしたのは、件名に興味を持ったからです。開封してみたら件名とはまったく異なる内容が書かれていたら、先を読もうとは思わなくなる可能性があります。
そのため、本文出だしに「ご希望の賃貸住宅の件でご連絡いたしました」など、件名の内容を繰り返して記載するといいでしょう。求めている情報が書かれていることを顧客が再度確認でき、読み続けてくれる可能性が高まります。
メールでは伝えたいこと、重要なことから書いていきます。文章量にもよりますが、長いメールは最後まで集中して読んでもらえないケースもあります。
そのため、問い合わせや質問への回答、おすすめの物件など顧客がもっとも知りたいことや、店舗がもっともアピールしたいことから順に書いていきましょう。
おすすめ物件を紹介し、店舗側の都合で内見可能な日時を書くだけでは、返信をもらえる可能性が低くなり、来店も期待できません。
返信をもらい、来店の可能性を高めるには、顧客の来店可能な日時を聞く必要があります。相手に日にちや時間を記載してもらうフォーマットにして、第3希望ぐらいまで聞き取るようにすると、返信してもらえる可能性が高まり、その後のやりとりもしやすくなります。
多くの顧客はオンラインで物件を確認したうえで、問い合わせや質問をしてきます。
それに対してわかりやすく回答するだけではなく、インターネットからは収集できないような、顧客にとって有益な情報があれば、ぜひ伝えたいところです。顧客に店舗への信頼感が生まれ、「もっと相談したい」という気持ちが生まれやすくなります。
メールは機械で書かれた文字だけのコミュニケーションツールです。電話のように、話し方や声のトーンからお互いの真意をはかったり、手書き文字のように個性を出したりができません。
そのため、文面によっては、相手に冷たい印象をもたれてしまう場合があります。くだけすぎず、柔らかい言葉使いを意識した文面て作成するといいでしょう。
顧客が好きなときに読めるからといっても、早朝や深夜に送信することは避けるのがマナーです。
また、例えば平日に働いている人に向けて、平日の日中にメールを送っても、仕事中のためそのまま忘れられてしまうかもしれません。その場合は仕事が休みの土曜日の午前中に送信するといったように、相手の状況に合わせることが大切です。
シーン別のメールテンプレートを紹介します。適宜カスタマイズしてご利用ください。
インターネットや電話での問い合わせを受けたら、最初に返信するメールです。
ファーストメール送付後に、ファーストメールの内容に関して問い合わせや質問があった際の回答メールです。
何度かやりとりをしても来店が決まらない場合、あまりしつこく追ってしまうと迷惑に思われ、距離を置かれてしまうおそれがあります。メールの未達を確認する程度にとどめ、しばらくは顧客からの動きを待つことも必要です。
顧客へのメールは、来店率をいかに上げるかにおいて重要な手段です。メールの内容は、顧客側が求める情報であることが大前提です。店舗側の都合で伝えたいことだけを伝え、返信を急かしたり、強要したりすれは、すぐに顧客は離れてしまうでしょう。
顧客にとって有益な情報を伝え、もっと聞きたい、もっと紹介してほしいと思ってもらえるようにすることが、返信率や来店率を高めるメールのポイントといえます。
最後前ご覧いただき、ありがとうございました！
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