はじめに

不動産・賃貸仲介会社の店舗を訪問する顧客は、基本的に物件の購入や賃貸物件契約を目的としています。そのため、顧客が求めているものを提示できれば、契約成立の可能性は低くはありません。そこで大切になるのが、数ある店舗のなかから、いかに自社を選択して訪問してもらえるかです。今回は、Webサイトやメール、電話などを使って来店率を向上させるためのコツをお伝えします。

Webサイトを活用した来店率向上のコツ

かつては、引っ越し先を探す場合、不動産屋に直接訪問するのが一般的な方法でした。しかし、近年はインターネットの普及により、不動産のポータルサイトや住宅情報サイトなどで多くの情報入手が可能になっています。

それでも、最終的な決断は実際に物件を見て決めるケースが多いため、店舗側から見れば、契約を取るためには顧客に来店してもらうのが最適な方法です。そこで、まずはWebサイトを活用して、来店率を上げるためのポイントについて説明します。

資料請求や見学予約ボタンの設置

物件を紹介しているすべてのページで「資料請求」と「見学予約」のボタンを設置します。設置のポイントはボタンの色と文言です。

色は赤やオレンジ、黄色などひと目でボタンであるとわかる色がよいでしょう。また、ボタンに記載する文言は、「資料請求」や「見学予約」ではなく、「資料請求をする」「見学予約をする」などアクションを促す文言がおすすめです。さらに「無料」と入れると、気軽にボタンを押しやすくなるでしょう。

入力フォームでは必要以上の情報を求めない

資料請求や見学予約のボタンを選択すると、入力フォームが表示され情報の入力を促します。ここで注意したいのが、必要最低限以上の情報を求めないことです。例えば、資料の送付や見学予約の日時確認はすべてメールで行うのに、住所や電話番号を聞くのは、途中離脱される要因となります。

電話番号や住所が必要な情報で、入力してほしい場合は、顧客が納得できる理由を記載するとよいでしょう。

入力フォームからの離脱を防ぐ基本的な施策はほかにもあります。入力エラーはリアルタイムで表示する、入力事例を記載する、入力必須事項はわかりやすく記載する、全角半角は自動判別するなどを、もれなく実施しましょう。

できるかぎり多くの情報を掲載する

Webサイトには基本的な情報だけを掲載し、詳しくはお問い合わせくださいとしたほうが、顧客と接触しやすくなると考えるかもしれません。しかし、実際には情報量が少ないWebサイトは信頼性がないと思われて、競合に行かれてしまうリスクが増大してしまいます。

2020年10月29日に不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）が発表した「不動産情報サイト利用者意識アンケート調査結果」を見てみましょう。調査によると、物件を契約した人が不動産会社を選ぶときのポイントとしてもっとも多かった回答は、「写真の点数が多い」でした。

また、物件情報以外に必要だと思う情報としては、「周辺の商業施設情報」がもっとも多くの回答を得ています。 調査結果から、物件の画像や詳細、周辺環境などに関する情報など、顧客の判断材料をできるかぎり多く掲載したほうが、顧客と接触できる可能性が高まると考えられます。

スマートフォンからの閲覧を意識する

2020年5月29日、総務省が発表した「令和元年通信利用動向調査の結果」では、インターネットを利用する際のデバイスはスマートフォンが63.3%とパソコンの50.4%を大きく上回っています。そのため、物件情報もスマートフォンで閲覧されることを意識したデザインにしなくてはなりません。

また、スマートフォンから閲覧する顧客は、メールやフォームではなく電話で問い合わせや質問をする可能性もあるため、タップですぐに電話がかけられるボタンを設置しておくのもおすすめです。

電話やメールを活用した来店率向上のポイント

Webサイト経由で資料請求や見学予約をした顧客に対し、来店率を上げるために店舗側がやるべきことは、できるかぎり迅速な対応で顧客を待たせないことです。 顧客側は同時に複数の不動産ポータルサイトや不動産情報サイトを閲覧できます。そのため、他社にも同じ問い合わせや見学予約を入れている可能性もあります。 前出の「不動産情報サイト利用者意識アンケート調査結果」によると、物件を契約した人が検討時に問い合わせた不動産会社数の平均は3.6社、問い合わせた物件数の平均は5.3物件でした。 接触した不動産会社のなかから自社を選択してもらうために必要なのは、迅速で的確な対応です。顧客からの連絡を営業時間内に受けたら1時間以内、営業時間外であっても翌日の午前中までには対応したいものです。

電話での問い合わせ対応のポイント

電話での問い合わせであれば、必要なポイントをていねいかつ簡潔に伝えることが重要です。早口にならず、ゆっくりと、相手に伝わっているか確認をとりながら話します。

電話での対応は、同じ内容を伝える場合でも、声のトーンで相手に与える印象は大きく変わります。できるかぎり柔らかいトーンで話します。また、伝えたいことだけを一方的に話してしまわないように気をつけましょう。
見学予約の場合は、しつこくならない程度に予約日までに2回程度連絡を入れるといいでしょう。とくに、予約日の前日に時間確認の連絡を入れると、キャンセル回避につながります。

メールでの問い合わせ対応のポイント

メールであれば、問い合わせの内容に回答したうえで、顧客にとって有益な情報を付け加えます。メールは電話と違い、声のトーンを使って信頼感を高められないため、読んで冷たい印象をもたれないよう文面には注意が必要です。

なお、顧客から資料請求や問い合わせなどを受けて、それに対するファーストメールを送信しても、それだけで必ずしも来店に結びつくとはいえません。先方から反応がない場合は、追客メールを出すことになります。ここで、追客メールが何度も送られてくると、顧客のモチベーションが下がるおそれがあるので、注意が必要です。

最初の段階では顧客の気持ちも高まっているため、多少ひんぱんに送信しても問題はないでしょう。しかし、顧客からの反応がまったくない場合は、先方で慎重に検討に入っている時期かもしれません。こちらからの連絡は週に1度か2度程度に抑え、その都度顧客にとって有益な新しい情報を盛り込むよう心がけるといいでしょう。

メール対応のポイントは、「【来店率を大幅アップ！】顧客が不動産会社へ来店したくなる返信メール6つのポイント」で詳しく紹介しています。

迅速、ていねいなやりとりを実現する接客ツールの活用

ここまで、Webサイト、電話、メールを使った反響対応で、来店率を向上させるポイントを説明しました。どの方法を使う場合も共通しているのが、「迅速」かつ「的確」な対応が重要である点です。

しかし、不動産業界は恒常的な人材不足であることから、迅速な対応が難しいうえ、担当者以外は進捗状況がわからないといったケースも少なくありません。どんなにていねいな対応をしても、スピード感がなければ顧客は競合へ流れてしまうでしょう。

そこでおすすめなのが、業務の自動化を実現するツールの活用です。

当社の提供する「CHINTAI BB」では、反響対応に必要な、「反響内容分析」「お礼メール返信」「初回アンケート送付」「来店誘致」などさまざまな業務の自動化を実現します。

また、顧客一人ひとりの営業進捗状況を一覧表示したり、顧客の属性表示をしたりできます。だれが対応しても同じサービスを提供できるため、属人化防止にも役立ちます。

顧客一人ひとりに合った迅速な対応が来店率向上のポイント

インターネットの普及により、以前よりも簡単に、複数の不動産・賃貸仲介会社を比較できるようになりました。そのなかで自店舗への来店率を上げるには、顧客を集団として見るのではなく、一人ひとりに適した情報を発信し、対応を迅速に行う必要があります。

そのためには今回紹介したポイントの実行がカギとなりますが、その実現に欠かせないのが接客ツールです。ルーティンワークや簡単な業務をできるだけ自動化すれば、社員は、細かい対応やすばやい連絡などの、手作業が必要な部分だけに集中できます。迅速かつ的確な対応ができるうえ、競合との差別化にもつながることが期待できます。

「CHINTAI BB」では、接客にかかわる多くの業務を自動化し、社員が本来の業務に集中できる環境を整備します。効率的かつ顧客一人ひとりに適切な接客を実現したいといった際は、ぜひ導入をご検討ください。

【参考】

令和元年通信利用動向調査の結果｜総務省

不動産情報サイト利用者意識アンケート調査結果｜不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）