さまざまな業界において、リアル店舗での接客からオンライン接客に切り替える企業が増えてきています。今後はオンライン接客が主流になるという声も広まっているため、いまだに対面接客のみを続けている企業はオンライン接客の波に飲み込まれてしまうかもしれません。
今回は、オンライン接客を成功させるコツや、実際のオンライン接客事例について解説していきますので、オンライン接客の導入を考えている方はぜひ参考にしてください。
目次
オンライン接客は、インターネットのビデオ通話サービスやチャットを使って顧客に接客する営業手法のことを指します。画面上とはいえ、顧客と顔を合わせて話せるため、対面接客に近い接客サービスを叶えることができます。
以前はリアル店舗で接客する方法が主流でした。しかし、新型コロナウイルス感染症の蔓延により、近年ではオンライン接客が主流になりつつあります。
感染症の拡大を防ぐためにリモートワークを推奨する企業が増えた結果、多くの企業がリアル店舗での接客からオンライン接客に切り替えました。
新型コロナウイルス感染症の蔓延により、顧客は店舗へ足を運ぶことに抵抗を持つようになったため、オンライン接客で顧客の獲得に励む営業マンも少なくありません。
特に説明が欠かせない商品やサービスに関して、オンライン接客サービスは有効な営業手法のひとつといわれています。
オンライン接客がおすすめな理由は、主に以下の3つです。それぞれの内容について、詳しく見ていきましょう。
オンライン接客を導入すると、顧客の購入率が向上するというメリットがあります。ECサイトでの購入は、すべて自分の意思で完結します。そのため、いざ購入しようとすると迷いや葛藤が生まれてしまいます。特に、高額商品の買い物ならなおさらです。
しかし、オンライン接客を導入することでこのようなユーザーの迷いや葛藤の原因を取り除き、購入まで導くことができます。
ECサイトには一般的な情報しか載っていないため、個人的な悩みは解決できません。オンライン接客では直接さまざまな疑問を聞くことができるため、購入の後押しにつながります。
またオンライン接客ツールには、データを利用して新たな商品やサービスを提案するレコメンド機能など、さまざまな機能が搭載されています。
データを活用して同時購入の提案を活発に行えるため、リアル店舗での対面販売以上に購入率・顧客単価の上昇を見込めるのもメリットです。
店舗を構える必要があるリアル店舗での対面販売に比べ、オンライン接客での販売は場所に制限されることがありません。そのため、リアル店舗では出会うことが難しかった全国各地の顧客を呼び込むことが、可能となります。
また、住む場所以外にもさまざまな事情で外出が難しい人もいます。たとえば、小さい子どもを持つ人や親の介護をしている人、病気や怪我をしている人などは、新型コロナウイルス感染症の影響がなくても気軽に外に出ることができません
。購入のために移動する手間を省くことができるため、顧客にとっても利便性の高いサービスといえます。
インターネットのビデオ通話サービスやチャットを利用するオンライン接客は、パソコンやタブレットなどに接客の記録を残すことが可能です。
スタッフ・顧客それぞれの会話の内容が残るため、解釈の行き違いなどのトラブルを避けることにも活用できます。
不動産営業の場合の場合、重要事項を説明したにもかかわらず、顧客から「聞いていない！」とクレームが入って困ってしまったことはないでしょうか。
このような場合、リアル店舗では基本的に録音はしないため「言った・言っていない」のトラブルになる可能性が高くなりますが、オンライン接客であれば当時の説明を録音して確認することが可能です。
接客の記録は、自分の接客技術を高めるためにも役立ちます。接客トークを振り返ったり、接客トークの後の顧客の行動を分析したりすることで、より効果的なアプローチに繋がります。
多くのメリットがあるオンライン接客ですが、コツがわからずに行っても効果的な接客は叶いません。オンライン接客を成功させるために、大事なコツを押さえましょう。
オンライン接客システムには、使い方や機能が異なるものが数多く存在します。ターゲットの特徴や顧客ニーズ、オンライン接客をする目的を明確にしておかなければ、適切なオンライン接客ツールを導入することができないからです。
たとえば不動産業界の場合、取り扱う物件の種類や周辺環境でターゲットが異なります。もしメインターゲットが学生の場合、操作性が複雑でもさまざまな機能が備わっているWeb接客ツールのほうが合っているかもしれません。
一方、メインターゲットがシニアの場合は、操作性が簡単でシンプルなオンライン接客ツールが好まれる可能性が高いです。
また、物件の写真を見たいという顧客ニーズがあれば、画質の良いオンライン接客ツールが向いています。
オンライン接客を成功させるには、アプローチを行うタイミングを見極めなければなりません。たとえば不動産会社の賃貸営業の場合、住みたい部屋の条件が確定していない段階でアプローチをしても、顧客からの反応が得られず時間の無駄になってしまう可能性があります。
オンライン接客は、商品やサービスを比較検討しているときや購入を迷っているときの一押しとして活用するのがおすすめです。
オンライン接客における接客技術や接客トークは、リアル店舗での対面接客と大きな差はありません。しかし、オンライン接客ならではの技術やノウハウもあるため、実践する前にそれらを覚えることが必要です。
たとえば、会話のスピードや資料の見せ方、タイミングなど、オンライン接客ならではのノウハウがあります。対面接客のノウハウとオンライン接客のノウハウどちらも習得することで、質の高い接客スキルを身につけることが可能です。
オンライン接客には、適切なオンライン接客ツールが欠かせません。メインターゲット層や顧客ニーズ、オンライン接客の目的に沿った最適なツールを選びましょう。
不動産業界の場合、写真や動画が鮮明に共有できるオンライン接客ツールを使うと、部屋の様子や最寄り駅から物件までの周辺環境の様子などを見せることもできます。
また、オンライン接客ツール選びには顧客の敷居の低さも重要なポイントです。一部のシステムは顧客側でアプリを取得したり個人情報を入力したりする必要があり、顧客にとって面倒な工程が多いほど離脱率が高くなることを覚えておきましょう。
なお、オンライン接客の機能だけでなく、顧客情報のデータ蓄積や分析ができる機能が備わっているオンライン接客ツールを導入すれば、顧客獲得率の上昇が期待できます。
ここでは不動産業界におけるオンライン接客の事例を2つご紹介しますので、自分の業務をイメージしながらチェックしてみてください。
スタッフが物件に訪問してオンライン上で賃貸物件や購入物件の内見ができます。顧客は実際に現地に出向く必要がないため、移動の時間や手間を大きく削減できるのが魅力です。
また、リアルタイムで繋がっているため顧客のリクエストにもすぐに応えられます。窓の外の景色や収納の大きさ、コンセントの場所など、写真では確認しにくい内容もその場で回答できます。
IT重説とは、オンライン接客ツールを利用して不動産契約に関しての重要な事項を説明することです。不動産取引において重要事項説明は必須事項となり、説明がなされていなければ業務停止などのペナルティが課せられることも珍しくありません。
今までは店舗に訪れて対面での重要事項説明が必要でしたが、パソコンやスマートフォンの普及に伴い、2017年からオンライン上での重要事項説明が解禁されました。重要事項説明がなければ不動産取引はできないため、IT重説のおかげで来店が難しい顧客に対する不動産取引のハードルが下がったといえます。
インターネットのサービスを使ってオンライン上で接客を行うオンライン接客は、外出が難しくなった近年において増加している接客方法です。オンライン接客は、購入率の上昇や顧客幅の拡大、接客の記録が叶うため、多くの企業におすすめのサービスです。
オンライン接客を成功させるために、以下の4つのコツを押さえましょう。
最初は慣れないかもしれませんが、無理のない範囲でオンライン接客を続けていき、自分の目標を達成させましょう。
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