競合他社が多い中、お客様に自社サービスや商品を選んでもらうためには他社との差別化を図らなければいけません。
その手法のひとつがソリューション営業であり、実際に取り入れている企業がある一方、いったいどんな営業手法なのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
今回は、ソリューション営業の概要や必要なスキル、ソリューション営業を行う際に押さえるべきポイントについて解説していきますので、営業職に興味 をお持ちの方はぜひチェックしてみてください。
目次
ソリューション営業は、顧客が抱える本質的な課題を解決するために、自社の商品やサービスを提供する営業手法です。
顧客にヒアリングをしながら、顧客自身も気づいていない潜在的ニーズを引き出し、解決策を提案します。
営業担当者が顧客へ商品やサービスをアプローチする「プッシュ型営業」や、顧客の顕在的ニーズにアプローチする「提案型営業」とは異なり、本質的な課題解決に焦点を当てています。
営業スタイルは、主に「プッシュ型営業」と「プル型営業」の2つに分けられます。「プッシュ型営業」は従来の営業手法で、顧客が望む商品やサービスを提供します。「御用聞き営業」とも言われており、顧客主体で営業担当者が動くケースが一般的です。
ソリューション営業は、上記の「プル型営業」に当てはまります。顧客に自社の商品やサービスに興味を持ってもらい、顧客側からアプローチをしてもらう営業手法です。webサイトなどで情報を発信し、顧客からの連絡を待ちます。
| プッシュ型営業 | ルート営業や飛び込み営業などを行い、顧客が欲しいものやサービスがないかを聞いて回る。 |
|---|---|
| 提案型営業 | 顧客の要望以外にも、今後発生するかもしれない課題などを考え、それを解決できるような商品やサービスを提案する営業手法。 |
| ソリューション営業 | 顧客が認識していない本質的な課題を引き出し、自社の商品やサービスを提供しながら解決に導いていく。 |
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従来の営業手法ではなく、ソリューション営業に注目が集まっている理由として、主に以下の3つが挙げられます。
それぞれ具体的に見ていきましょう。
インターネット普及により、今は顧客が自ら商品やサービスの情報を調べて入手する時代です。
以前は情報源が少なかったため、営業マンがパンフレットなどを持って訪問し、商品やサービスを提案するプッシュ型営業に需要がありました。
しかし、インターネット普及により、顧客はひとつの企業から情報を得る必要がなくなりました。日本だけでなく、世界中の企業から最適な商品・サービスを選べるようになったのです。
必要なときだけ声をかける御用聞き営業では、自社の商品やサービスを十分にアプローチできず、顧客が離れてしまうおそれがあります。世の中の動きに合わせ、営業のやり方も変える必要が出てきたのです。
世の中には似たような商品・サービスであふれており、顧客自身で必要な商品やサービスを選びきれないケースも少なくありません。顧客が必要なものを選ぶための手助けとして、ソリューション営業が着目されるようになったと言われています。
先述のとおり、ソリューション営業は顧客自身も気づいていない潜在的ニーズを引き出す営業手法です。
不況により収入や予算などが減り、顧客は本当に必要なものだけを購入するようになりました。
顧客の課題解決にアプローチをするソリューション営業は、従来の御用聞き営業や提案型営業では叶わなかった成果に期待できる手法のひとつだと言えます。
ソリューション営業には、以下の5つのスキルが求められます。
それぞれ見ていきましょう。
まずはマネジメント能力です。顧客と一緒になって課題を解決していくためには、計画の進捗状況や人員の状況などを把握する必要があります。これにより、業務が効率的に進むだけでなく、顧客との信頼関係も深まります。
顧客の潜在的ニーズを顕在化させる仮説構築力も重要です。営業担当者は、顧客が言語化できていない・気づいていない課題を代わりに見つける必要があります。そのために必要なのが、仮説を立てることです。
顧客の環境や状況などを把握しつつ、顧客とヒアリングして得た情報を基に仮説を立てます。ポイントは、顧客の立場になって考えることであり、主に以下の流れで仮説を立てていきます。
ヒアリングは、ソリューション営業において重要なプロセスのひとつであり、ヒアリングに大切なのは質問力と傾聴力です。
質問力は、顧客の状況を理解するために適切な質問を投げかけ、仮説を導いていくために必要なスキルです。
一方傾聴力は、顧客の話に耳を傾けて共感をしながら顧客が話したいことを引き出すスキルで、質問と傾聴を重ねてヒアリングを行い、顧客の課題を明確にして解決策を提案していきます。
4つ目は、顧客自身も気づいていない課題を見つける分析能力です。顧客の状況を分析し、相手の立場になってどのような提案ができるのかを考えます。
また、業界動向の分析も欠かせません。競合他社や市場の状況をリサーチして得た情報と、顧客とのヒアリングで得た情報を分析することで、顕在的な課題だけではなく、潜在的な課題を見つけ出すことができます。
最後は、ソリューション営業の土台とも言える関係構築力です。信頼関係がない状態では、顧客は本音や抱えている課題を話してくれることが少ないため、ソリューション営業が難しくなってしまいます。
ソリューション営業は、顧客のパートナーになれるよう、顧客に合わせて柔軟な対応を取りながら信頼関係を築いていく必要があります。顧客とパートナー関係になれば、本音や深い事情も話してくれます。
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ソリューション営業における大切なポイントは3つです。
それぞれのポイントを押さえ、顧客の課題解決に向けて行動していきましょう。
提案内容に自信を持つのも大切なポイントです。なぜ自社商品・サービスが、顧客の課題を解決できるのかを説明する必要があります。
しかし、営業担当者が不安そうに説明をした場合、顧客は商品や営業担当者に不安を感じてしまい、良好な関係を築けない可能性があります。
自社商品やサービスについては、日々勉強を重ね、必要な知識を身につけておかなければなりません。
電子書籍の例で考えると、電子書籍を使っていない担当者から、電子書籍についておすすめされても顧客の心には響きません。実際に使ってみたり、周囲に使った感想を聞いて回ったりして、自信を持って提案できるようにしておきましょう。
また、実際に使ってみることでより親しみを持てるようになり、その気持ちを顧客にアピールする営業担当者方も少なくありません。商品やサービスに対する愛着心は、顧客の心を動かす力にもなり得ます。
自社の商品やサービスを一方的にアピールするのではなく、顧客のニーズを理解するのが大切です。
たとえば、本好きの人が電子書籍の購入を考えていたとします。購入の理由については、紙の本だと保管場所を取るから、移動時間に手軽に読みたいからなど、人によって複数考えられます。
このように、購入を考えるにはさまざま理由がありますが、それを明確にしないまま自社商品やサービスを提案しても、顧客の気持ちに応えられるかはわかりません。
顧客のニーズを理解したうえで、自社の商品やサービスがどのように活かせるかを提案するのがポイントです。
ソリューション営業は、顧客の潜在的ニーズを引き出すための営業手法のため、顧客との良好な関係が重要です。
選択肢が増えた現代では、顧客はただ単に商品やサービスを提供するだけの企業ではなく、抱えている課題に対する解決策を提案してくれる企業を求めています。
従来の営業スタイルでは、顧客からの要望に応えるために、あえて御用聞きに徹することもありました。
しかし、課題を一緒に解決していくソリューション営業では、顧客に信頼できるパートナーと認識してもらう必要があります。パートナーとして対等な立場で提案をするためにも、良好な関係を築くのが大切です。
顧客と信頼関係を築くためには、以下のような方法があります。
自社商品やサービスについてはもちろん、顧客の業界や競合他社の知識や情報が豊富だと説得力があるため、顧客からの信頼に繋がります。
人間的な部分に魅力を持ってもらうことで、信頼関係を得られます。また、身だしなみや言葉遣いなども大切なポイントです。身だしなみを整えていなかったり、言葉遣いに品がなかったりすると、顧客は営業担当者に不安感を覚えます。
今後のスケジュールや進捗状況を常に把握しておかないと、顧客は「この人に任せて大丈夫だろうか？」と不安になり、良好な関係を築くのは難しくなります。
ソリューション営業は、主に5つの流れで実行していきます。
顧客の代表者名や資本金など、企業に関する基本的な情報を調べます。また顧客情報だけでなく、業界の動向や状況についても調べておきましょう。事前に収集した情報を分析し、課題と解決策の仮説を立てます。
自社商品やサービスの知識、人間力などで顧客との信頼関係を築いていきます。パートナーとして、本質的な課題を解決していく姿勢を見せましょう。
ヒアリングを通して、顧客が認識している課題を聞き出します。潜在的ニーズのヒントが隠れていないかどうか注意しながら、真摯に耳を傾けましょう。
自社商品・サービスの提案を行います。メリットやデメリット、他社での導入事例などをふまえ、顧客の課題に焦点を当てながら話していきます。
提案の相手が決裁者でない場合、回答期限を設けます。成約の可否にかかわらず、商談後のフォローも忘れないようにしましょう。
顧客が気づいていないニーズを引き出し、課題を解決するためには、綿密な分析や仮説構築が必要です。顧客のパートナーとして対等な立場で提案をするためにも、コミュニケーション能力や、商品・業界の知識は欠かせません。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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