ビジネスにおいて欠かせない業務の一つである電話対応ですが、これに苦手意識を感じている方も少なくありません。電話応対が基本的な業務内容である会社も多いため、苦手意識をなくさなければ仕事に支障をきたす可能性もあります。
今回は、電話対応が苦手な人の特徴や性格、電話対応のビジネスマナーについて解説します。特徴ごとの克服方法もご紹介いたしますので、日々の電話対応に悩んでいる方はぜひ参考にしていただけると幸いです。
目次
どれだけ苦手意識を持っていても、電話対応は大事な業務のひとつです。まずは電話対応が苦手である理由を知り、克服への第一歩を踏み出しましょう。電話対応が苦手な人には、以下のような特徴があると言われています。
上記の点について、詳しい内容と具体的な克服方法を紹介していきます。
電話対応は社内で行うことが多く、他の社員に聞かれるのが恥ずかしいと感じている人も少なくありません。
「間違っていたら恥ずかしい」「上司に聞かれて怒られたらどうしよう」などと考えて緊張し、その結果ミスをしてしまう方も多いのではないでしょうか。
「間違った電話対応をしたくない」「変だと思われたくない」など考えすぎていると、肝心の電話の内容に集中できず、大事な要件を聞き逃してしまうかもしれません。
周囲の気にしすぎはミスにも繋がる可能性があるため、できるだけ早めに克服する必要があります。
仕事に対してひとつでも指摘されたくないという心理から、周囲を気にしすぎてしまう傾向にあります。
打ち合わせの日程や相手の名前などを聞き漏らしてしまう可能性もあるため、電話対応中は周囲ではなく電話の相手だけに集中することが重要です。
他の社員も自分の仕事が手いっぱいで、電話内容を聞いていない可能性もあるので、できるだけ周囲の人のことを考えないようにしましょう。周囲の人ではなく、電話相手に気を配るように心がけると、自然と周囲が気にならなくなります。
また新入社員の場合、電話対応が完璧でなくて当たり前です。たとえ上司や先輩に電話対応方法を指摘されたとしても、自分の成長に繋がる大切なことなので、恥ずかしいことはありません。
できるだけ周囲のことは考えず、指摘されても「自分の成長のためにチェックしてくれている」といった気持ちを持つと、リラックスして電話対応に臨めます。
会社の電話応対は、始め方や終わり方にルールがあります。これらの方法を記したマニュアルを用意しておくことで、スムーズな電話応対が叶います。
上記2つを試してみても、最初からすぐに克服できるわけではありません。周囲を気にした状態でも聞き漏らしを避けるためには、メモと復唱が重要です。
特に数字や住所などの情報は必ずメモし、相手に復唱して確認すると聞き漏らしを防ぐことができます。
電話の相手は初対面の人が多いため、何を話したら良いかわからず、そこから苦手意識を持つケースも少なくありません。
ビジネスでは、社内の人だけでなく社外の人と話す機会がたくさんあります。電話での会話を克服しておけば、対面での会話もうまくできるようになるかもしれません。
知らない人との会話は緊張や疲労に繋がります。
しかし、仕事上では多くの人と知り合うため、たとえ人見知りであっても会話をしなければいけません。仕事のときの自分は別人だと割り切り、徐々に克服していくことが重要です。
電話中は、必ずしもずっと話し続ける必要はありません。
特に相手から電話がかかってきた場合、その内容を聞いて最小限の相槌を打てば最低限の会話は成立します。無理に自分から話さず、電話相手に会話の主導権を譲って聞き役に徹しましょう。
緊張すると一方的に話してしまう癖がある人も聞き役に徹することをおすすめします。
日頃から他の社員や周囲の人と挨拶や小さな会話を重ねることで、他人との会話の苦手意識を薄めることができます。
知らない人よりも知っている人の方がコミュニケーションは取りやすいので、仲の良い同僚などに話しかける回数を増やしてみてください。
普段から会話する癖をつけていると、心地の良い声の大きさやトーンなどを知ることができます。
上司や先輩など、会社内に電話が上手な方がいる場合、その人の話し方を真似るだけでも苦手意識が薄まります。
言い回しや間の取り方など、勉強になるところがたくさんあるほか、自分に欠けているものもわかります。参考になるセリフがあれば真似をして、自分の電話応対に取り入れていきましょう。
そもそも電話自体に苦手意識を持っている人も少なくありません。対面での会話はスムーズなのに電話対応に苦手意識を持っている人は、電話自体が苦手なのかもしれません。
「間違った電話の取り方をしてしまったらどうしよう」と不安に思う人は、電話自体に苦手意識を持つ傾向が強いです。また、電話対応は「聞く」「メモを取る」などのマルチタスクが求められるので、これが苦手な方も、電話に苦手意識を持つ傾向にあります。
新入社員の場合、社内にかかってくる電話の種類がわかっていないことも少なくありません。外線だけなのか、複数の内線があるかなど、会社によって使い方が異なるため、説明書やマニュアルなどを用意しておくと便利です。
電話対応のスキルは、数をこなすうちに身についてきます。慣れないうちは、他の社員に手伝ってもらって練習するのもおすすめです。普段使う挨拶の言葉などは決まっているので、複数回繰り返すことで自然に身についていきます。
電話をかける際に、「今は正しいタイミングなのだろうか」「電話をかけたら迷惑になるのではないか」と必要以上に気を遣ってしまう人も多いのではないでしょうか。
電話は相手の顔や状況が見えないため気を配るのは大切ですが、必要以上に気を遣わないで電話をかけるようにしましょう。
心配性な性格では、電話対応に大きなストレスを感じ、やがて体調を崩してしまうことも考えられます。これらの性格は長所にもなりますが、電話対応の際には短所となってしまうことが多いです。
こちらから電話をかけることが多い場合、まずは1日の業務のスケジュールを決めておきましょう。電話の時間が決まっていれば、たとえ気を遣っていてもその時間に電話をしなければいけません。
ビジネスシーンでは、昼休み時以外は業務時間内いつでも電話して問題ありません。事前にタイムスケジュールを決めておけば、相手に気を遣いすぎることなく指定の時間に電話できます。
過剰に気遣いをしてしまう人は、自分よりも他人を優先してしまいがちです。自分を労わることに意識を向けると、必要以上に気を遣う必要はないと気づくことができます。
自己肯定感を育てるためには、毎日寝る前に自分が頑張ったことを書き出したり、ネガティブな口ぐせを改善したりするのがおすすめです。自分を尊重できるようになると、気を遣いすぎることが少なくなります。
仕事上の電話では、プライベートの電話とは違い、特有の言い回しやルールがあります。
そのような言い回しを覚えていない段階では、「ちゃんとした対応ができないのでは？」と不安に思い、電話を取るのが億劫になることも少なくありません。
これらの性格の人は、知らないことが恥ずかしいと感じ、電話への苦手意識が強くなってしまいます。電話相手は電話対応をしている人がどんな人かはすぐにわかりません。
たとえ新入社員であっても応対した時点でその会社の顔となるため、ビジネス特有の電話の言い回しはできるだけ早く覚える必要があります。
まずはビジネス特有の言い回しを覚えましょう。最初のうちは言い慣れていない言葉が多く、言葉に詰まることがほとんどです。よく使用する言葉を書いたメモを見えるところに貼っておくと、安心して電話対応ができます。
また、電話応対の正しい言葉遣いについては、以下の記事で詳しく解説しています。実際のビジネスシーンで活用できる例文もご紹介していますので、ビジネス特有の言い回しについて不安を感じている人はぜひ参考にしてください。
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大事な取引先からの電話を受ける可能性もあるため、早いうちに電話対応のスキルを身につけておく必要があります。ここからは、電話が苦手な人が押さえておくべき対応方法のポイントを5つ紹介していきます。
表情が見えない電話対応では、電話の声が暗かったり小さかったりすると、無愛想に聞こえてしまう可能性があります。そのため、電話相手が気持ち良いと感じるような話し方を意識しながら会話しましょう。
声の大きさ・トーン・速度の3つは特に重要です。大きすぎない程度の声量をキープしつつ、高めのトーンでゆっくり喋ることを意識すると、聞き取りやすく明るい印象を与えることが可能です。
自分の話し方を聞く機会はあまりないので、不安な人はスマホやボイスレコーダーなどに録音をして聞いてみてください。
電話の際、まずは会社名と名前をハキハキと名乗ることが重要です。ただし、いきなり会社名を伝えると相手が驚いてしまうので、クッションとして「お世話になっております」などの挨拶の言葉を一言添えましょう。
電話相手が喋っているとき、何も反応がないと伝わっているのか不安に感じてしまいます。対面の会話と同じように相槌を打つと、相手に安心感を与えることができます。
「はい」「かしこまりました」など、使う言葉は簡単なもので構いません。ただし、被せ気味に相槌を打ってしまうと急かしている印象を与えるため、相槌は相手のペースに合わせて打ちましょう。
電話対応中、電話相手から重要な情報を聞くことも多いです。
その情報を他の社員に伝える際、間違った内容を伝えてしまうと大きなトラブルになるおそれがあります。打ち合わせの日程や時間など、電話相手から大事な情報を聞いた場合には、必ず復唱して内容を確認することが重要です。
電話の内容を聞き返すことは、失礼なことではありません。
電話の状態や周囲の環境によって聞き取りづらいケースもあるため、100%正しいと思えない場合は相手に確認を取るようにしてみてください。
上記の復唱と合わせて、メモを取ることも電話対応では重要なポイントです。
特に、連絡先や商品の個数などの間違えやすい内容は、メモを取ることで間違えや聞き漏らしを防ぐことができます。
相手の話し方によって変わるものの、重要な情報はいつ告げられるかわかりません。電話対応の際は必ずメモとペンを用意し、ミスやトラブルなどを防ぐようにしましょう。
商談やプレゼンなどと同様に、電話対応も大事な業務のひとつです。電話対応が苦手な人にはいくつかの特徴や理由があるため、自分がどのタイプに当てはまるのか知ることが重要です。
大事なお客様を不快にさせないよう、電話対応に苦手意識を感じている方は今回ご紹介した方法を実践してみてください。電話対応の練習を繰り返し、電話対応への苦手意識を払拭していきましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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