不動産の営業マンにとって、「追客」は切っても切り離せない重要な要素です。
成約率アップを目指すのであれば、その重要性や実施方法などを把握する必要があります。そこで今回は、不動産営業にとって追客が重要視される理由や、その手段について解説します。
追客の基本から押さえておきたい人はぜひ参考にしていただけると幸いです。
目次
追客とは、読んで字のごとく「お客様を追いかけて営業活動を行う」という意味です。具体的な目的や集客との違いについて見ていきましょう。
追客の目的は、お客様との接点を長く持ち続けることです。不動産の営業マンとしてお客様に寄り添い、いつでも対応できる状態であることを示すことで、将来的には契約へと繋がります。
たとえばまだ引っ越し時期が先のお客様に対しても、長期的にアプローチを続けていくことで自社での契約を検討してもらえるかもしれません
最終的には契約がゴールとなりますが、追客はこれらに至るまで、「お客様と接点を持って信頼を得る」ことが主な目的です。
追客と集客・接客について、それぞれの違いを以下の表から見ていきましょう。
| 追客 | 集客 | 接客 | |
|---|---|---|---|
| 目的 | お客様と長期的に接点を持つ | お客様を集める | お客様の意思決定をサポートする |
| 特徴 | お客様との関係性を保つため、電話やメールなどでアプロ―チを続ける | お客様を惹きつけるため、イメージ戦略や宣伝などを行う | お客様が気になる商品やサービスについて説明を行い、契約・購入をサポートする |
それぞれの流れとしては、集客→接客→追客です。まずはお客様を集め、集まったお客様に商品・サービスを説明し、最終的な契約・購入までアプローチを続けます。また、各要素は活用シーンが異なるため、売上や成約率のアップを目指す際は使い分けが必要です。
ここからは、不動産営業において追客が重要視される理由について詳しく解説していきます。
不動産営業の場合、成約に繋がるまでの期間が長いため、追客によるアプローチが重要です。
たとえば賃貸仲介を行う際、検討・比較の期間中に何もしなければ、お客様は別の不動産会社で契約を決めてしまうかもしれません。
そのため、問合せのあったお客様には追客を行い、賃貸物件に関する有益な情報を発信し続けることが大切です。
定期的にコミュニケーションを取り、お客様からパートナーとして認識されれば、物件の案内から契約に至るまでサポートできる可能性があります。追客は、必ずしも即効性のある手法ではありませんが、長期的な戦略としては有効です。
追客は長期顧客（リピーターなど）を獲得するためにも行うべき手法です。
一度問合せのあった方に対し、その場の回答のみではその人との絆は生まれません。メールマガジンや自社サイトなどへの案内を行うことで、次回以降の問合せ先として選んでもらえる可能性が高くなります。
また、過去に契約を行ったお客様に対しても、追客として関連情報を発信することが大切です。「定期的に良い情報がもらえる」といったポジティブな印象を持ってもらえれば、再び自社を利用してもらえるかもしれません。
ここでは不動営業での追客方法について、それぞれのメリット・デメリットや手順を解説します。タイミングを見つつ、無駄にならないように実践していきましょう。
電話はシンプルかつスピード感のある追客手段であり、意思決定までが早い商談（賃貸物件などの契約）に向いています。では、具体的にどのようなメリット・デメリットがあるのか見ていきましょう。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| ・その場で結論が出やすい ・お客様の反応を確認できる ・素早いレスポンスが可能 |
・お客様の情報が不足している場合その場での提案が難しい ・こちらから何度も電話をかけると面倒に思われてしまう ・人的コストがかかる |
電話は問合せのあったお客様に対し、その場で折り返しの連絡を行い、商談まで持ち込める追客方法です。人的コストや情報不足などのデメリットはあるものの、短期間で意思決定したいお客様には効果が期待できます。
あわせて読みたい
電話応対の正しい言葉遣いとは？不動産営業マンが注意すべきポイントも紹介メールは効率的に追客が行えるため、不動産の営業マンには欠かせない手段です。
主に見込み客を対象としておりメールによる追客のメリット・デメリットは以下のとおりです。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| ・お客様へ一斉に情報発信（新着物件情報やプレリリースなど）できる ・お客様の好きなタイミングで確認してもらえる ・お客様に必要な情報を適切なタイミングで発信できる |
・お客様の反応が確認しにくい ・すでに興味をなくしているお客様にとっては不要な案内となる ・他のメールに埋もれてしまうと、本文すら見てもらえない可能性がある ・迷惑メールとして処理されるリスクがある |
メールによる追客はステップメールと一斉送信メールの2つでそれぞれ異なるため、それぞれの手順を解説します。
ステップメールは、お客様が必要なタイミングで情報を受け取れるマーケティング手法です。
たとえば、資料請求のあったお客様の場合、1週間後には物件情報の案内、1ヶ月後には関連するセミナーの案内などを送ります。自動送信ができるツールを使えば、人的コストを下げつつ、適切なタイミングで情報の発信ができます。
一斉送信メールはメルマガとも呼ばれる手法で、見込み客へまとめて情報を発信できます。
定期的に案内が届くため、情報を求めるお客様には特に効果的な手法と言えます。
あわせて読みたい
不動産・賃貸仲介会社で重要な追客とは？メールを使うメリットとポイントダイレクトメールは、郵送によってお客様へ情報を届ける手法です。
パソコンやスマートフォンなどの扱いが苦手なお客様にも情報を届けられます。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| ・他の郵便物と一緒に見てもらえる可能性があり、メールよりも視認性がある ・迷惑メールに振り分けている、欲しい情報のメールしか開かない、といったメールなどが苦手、あるいは扱えないお客様にも情報を届けられる |
・製作、印刷、郵送にコストがかかる ・経営状況によっては、運用停止になるおそれがある ・不特定多数のお客様に送ると余計なコストを発生させてしまう（見込み顧客やリアクションの良いお客様のみしか送れない） |
SNSは情報収集のプロセスが多様化した現在において、効果的な追客手法となってきました。
消費者庁によれば、若者のインターネット利用率は100％に近く、SNSによる情報収集も盛んに行われています。
※出典：消費者庁
上記についても頭に入れながら、SNSによる追客のメリット・デメリットについて見ていきましょう。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| ・若い世代に対し、効果的な情報発信ができる ・ツールは無料で使える ・情報拡散に期待できる ・手軽にコミュニケーションが取れる |
・SNSの種類によっては文字数が限られているため、情報がすべて伝わらない可能性がある ・種類に応じて運用方法を考えなければならない ・誤った情報や法的に問題がある内容かどうか、事前にチェックする必要がある |
SNSは、多くの人が手軽に情報収集できる他、フォロワーによる情報拡散にも期待できます。また適切にコミュニケーションを取ることで、ポジティブな企業イメージを持ってもらえる可能性もあります。
ブログは情報を少しずつ蓄積できる他、情報のボリュームに制限がないため、より深い内容をお客様へ届けられます。ブログが持っている具体的なメリット・デメリットは以下のとおりです。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| ・情報をストックできるため、お客様はいつでも読み返せる ・SNSやメールにブログのURLを貼り付けることでより深い情報が届けられる |
・文章や写真などを用意するのに時間がかかる ・社内で対応できない場合は外注しなければならないのでコストがかかる ・効果が得られるまで時間がかかる（ストックする情報が増えるまで効果が得られない） |
ブログはテーマやペルソナを決め、それらに合わせた情報発信を行うことで統一性が出ます。
統一性を出すと企業イメージも明確になり、「○○といえば、あの企業」といったように認識してもらえる可能性があります。特定のジャンルに関する専門家・プロとしての認識が浸透することで、お客様からの問合せや相談などを受けられるかもしれません。
追客は売上や成約率アップなどに効果を発揮しますが、注意点も忘れてはいけません。ここからは、追客における注意点を6つ解説します。
追客する際は事前に情報整理を入念に行い、余計な情報を発信しないようにしましょう。
どの手法においても、お客様は情報を確認するための時間を取ります。余計な情報があれば時間をかけさせてしまう他、情報量が多すぎれば読んでもらえないかもしれません。
また、情報がターゲット層とマッチしない場合、内容が響かない可能性もあります。意味のない追客を避けるためにも、事前の情報整理が重要です。
タイミングを見極めて、追客の効果を十分に発揮させることも大切です。
たとえば、物件情報に関する問合せがあった際、すぐに返答しなければ競合他社に見込み客を取られてしまうリスクがあります。お客様の意欲が高まっているタイミングで追客することで、自社で契約を取れるチャンスが生まれます。
追客では自社のイメージを保つため、必要以上にコンタクトを取らないように注意しましょう。何度も電話やメールで契約を迫る、情報提供を繰り返すといった行為をお客様は好みません。
「営業がしつこい」「対応が面倒」といったイメージを持たれてしまっては、企業イメージが悪くなるおそれもあります。必要なタイミングでお客様にマッチした情報を届け、契約・購入意欲を高めるように努めましょう。
情報収集は追客において大切な要素ですが、露骨に情報を集める雰囲気を出してしまうと、お客様に嫌な印象を与えてしまいます。そのため一方的に質問するのではなく、会話の流れの中で知りたい情報を引き出すようにしましょう。
お客様に気を遣いすぎると契約のタイミングを逃してしまう可能性があります。
「今電話すると迷惑かもしれない」「メールだったらいつでも確認できるかな」といった気遣いにより対応が遅くなると、他社へお客様を取られかねません。スピード感を持ってアクションを起こし、売上・成約率アップに繋げましょう。
ただし、しつこい追客はNGです。夜間などお客様のプライベートな時間を邪魔するようなタイミングも避け、ビジネスシーンにおけるマナーを守りつつ、積極的に行動を起こすことが大切です。
あわせて読みたい
デキる営業がもつ6つのスキルとは？スキルアップにつながるポイントも紹介追客の効果測定を行い、自身が行っている手段が適切かどうかを判断しましょう。効果測定の手段としては、PDCAサイクルがおすすめです。
まずは追客手段を考えて実行に移します。その後、手段が適切だったかどうかの評価・検証を行います。そして評価・検証では、お客様の反応や関心の高さなどがコストに見合っているかを確認しましょう。
最後に、評価・検証の結果から問題のある箇所を見つけ、改善方法を導き出します。この流れを繰り返すことで追客がブラッシュアップされ、より効果が発揮できる手段を見つけることが叶います。
自分の営業スタイルや業務内容に合った追客手段を実行して、成約率アップを目指しましょう。
追客を行うことで、お客様との接点を長期的に持てる他、意思決定までの時間が短い商談であればスピーディーに契約まで持っていけます。
追客の手段はいくつかありますが、デメリットや注意点があることも忘れてはいけません。それぞれ確認し、十分に効果が発揮できる追客を行いましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
無料で不動産会社の集客ができる！
ふどサーチは、物件からお店を探すのではなく、「ユーザー評価やクチコミ」から自分に合うお店を探す、新しい不動産屋さん検索サービスです。
初期費用＆月額0円
無料登録だけしてみるサービスに関する最新情報やお役立ち情報をいち早くお知らせいたします。
